El dia de la marmota administratiu: l'art de sobreviure a la paperassa

Tots hem experimentat aquesta sensació. Arriba el moment de fer un tràmit davant l'Administració i ens preparem mentalment com si anéssim a escalar un vuit mil. 

Hem descarregat formularis, compilat certificats, fet fotocòpies de documents que la mateixa Administració va emetre i ho hem posat tot en un dossier perfectament ordenat. 

Anem a la finestreta (o a la seu electrònica) amb l'esperança de tancar el capítol, però és just aquí on comença el veritable laberint. 

Un bucle infinit de criteris divergents 

Presentar un expedient sovint s'assembla més a jugar a la ruleta russa que a un procés estandarditzat. El primer dia, el teu dossier és denegat de ple: falta un document específic o hi ha un petit defecte de forma en el color de la tinta de la signatura. Ho acceptes, marxes, fas els deures i tornes l'endemà.

Però l'endemà hi ha un altre funcionari al taulell. Amb un somriure comprensiu (o no), et revisa els papers i et deixa anar la frase temuda: 

"Això que et van demanar ahir no calia, no és greu... però, i el formulari J-23 annexat? No el tens? Llavors no et puc entrar l'expedient." I així, dia rere dia, en un bucle d'esmenes infinites on les regles del joc canvien en funció de qui et toqui a l'altra banda del vidre.

La comunicació: una autèntica cursa de fons

Davant d'aquesta incertesa presencial, l'instint lògic és intentar aclarir els dubtes abans d'anar-hi físicament. Aquí és on entrem en la fase dos del repte: aconseguir una resposta telefònica o per correu electrònic.

Pots marcar el número d'informació desenes de vegades per trobar un to de comunicant que s'allarga hores. Si optes per enviar un correu electrònic a la bústia de consultes ciutadanes, el més probable és que la resposta –si arriba– sigui un còpia i enganxa d'un article de la normativa que no resol la teva casuística específica. Obtenir una resposta clara, unànime i vinculant per via telemàtica és avui, lamentablement, una cursa de fons que esgota la paciència del ciutadà més resilient.

De la crítica a la construcció: com ho arreglem? 

Aquesta crítica no busca assenyalar el funcionariat. Molts treballadors públics pateixen en primera persona un sistema rígid, obsolet i sovint col·lapsat. 

El problema és estructural i, per sort, té solució si hi ha voluntat política i tècnica. L'Administració ha de ser un facilitador, no un coll d'ampolla.

Per aconseguir-ho, cal implementar millores tangibles:

• Fulls de ruta inamovibles: Cal establir llistes de requisits (checklists) tancades, clares i públiques per a cada tràmit. Si un ciutadà aporta exactament allò que demana el full de ruta oficial, el criteri de validació ha de ser unànime, independentment del funcionari que rebi el dossier.

• Aprofitament real de la digitalització: Digitalitzar no vol dir obligar el ciutadà a pujar un PDF a una plataforma feixuga. Vol dir interoperabilitat. L'Administració ha d'aplicar de manera estricta el principi de «només una vegada» (Only Once): no es pot exigir al ciutadà cap document que ja estigui en poder de qualsevol ens públic.

• Sistemes de pre-validació: L'ús de la intel·ligència artificial o d'assistents virtuals ben entrenats podria pre-validar formularis i documents en línia abans de la presentació oficial, detectant errors de forma a l'instant i evitant desplaçaments inútils.

• Optimització dels recursos humans: Si les eines digitals assumeixen la revisió rutinària i repetitiva de documents, els empleats públics podrien dedicar el seu temps a allò que aporta valor: atendre el ciutadà, resoldre dubtes complexos, agilitzar resolucions i oferir un veritable servei de qualitat.

L'Estat del benestar també es mesura per com de bé tracta l'Estat al seu ciutadà en el dia a dia. Fer tràmits no hauria de ser un càstig, sinó una gestió ràpida, transparent i, sobretot, previsible. Ja és hora de deixar enrere la cultura de la burocràcia per abraçar la cultura del servei.